Les banques entretiennent des relations plus ou moins compliquées avec leurs clients et, parfois, les situations conflictuelles entre les deux parties doivent être réglées par le médiateur bancaire. Si vous avez porté réclamation auprès de votre banque et qu’elle n’a pas apporté la réponse que vous attendez, vous pouvez alors saisir le médiateur bancaire. Dans ce guide, nous vous exposons la procédure et les conditions de saisine du médiateur bancaire.
Quand et pourquoi solliciter le médiateur bancaire ?
Recevabilité du recours
Pour que votre saisine du médiateur bancaire soit recevable, vous devez avoir en amont soumis une réclamation écrite au service client de votre banque. Pour cette raison, lorsque vous rencontrez des difficultés avec votre banque, vous devez contacter votre conseiller bancaire pour connaître les différentes possibilités de réclamations qui s’offrent à vous. Vous pouvez trouver une solution à son niveau. S’il ne peut pas vous aider, il vous mettra en relation avec le service compétent.
Toute réclamation auprès du service client doit se faire par courrier recommandé avec accusé de réception. Cette condition est cruciale, car elle vous permet de produire la preuve que vous avez effectivement tenté de trouver une solution auprès des différents services de votre banque. De plus, le médiateur bancaire n’est compétent que dans la résolution des litiges entre les banques et les particuliers. Les professionnels ne peuvent donc pas solliciter le médiateur bancaire.
Toute saisine ne respectant pas les conditions ci-dessus sera tout simplement rejetée.
Quelques motifs de rejet de recours
- Dépassement du délai de saisine (le médiateur doit être saisi au plus tard 1 an à compter de la réclamation auprès de la banque).
- Recours infondé ou abusif.
- Litige en cours de traitement par un autre médiateur, ou un tribunal.
- Le médiateur n’est pas compétent pour statuer sur le litige.
Les coordonnées du médiateur bancaire
Recours en ligne
Pour effectuer votre demande en ligne, rendez-vous sur https://cerclemediateursbancaires.fr/annuaire/ et entrez le nom de votre banque pour obtenir les coordonnées du médiateur. Vous pouvez également effectuer la recherche à partir des 4 médiateurs disponibles sur le lien précédent.
Saisine par courrier
La démarche précédente vous permet d’accéder à l’adresse postale du médiateur dont dépend votre banque. Vous devez poster votre demande à cette adresse. L’envoi en recommandé avec avis de réception n’est pas obligatoire, mais nous vous conseillons de choisir cette méthode (par précaution).
Nous vous recommandons également de consulter sur le site du médiateur les documents justificatifs à joindre au courrier.
Sachez que la procédure de médiation ne vous coûte rien.
Instruction d’une demande de médiation par le médiateur bancaire
Si le médiateur juge le recours recevable, il en informe le demandeur et la banque concernée par courrier simple ou par message électronique. La décision du médiateur est rendue dans un délai de 90 jours à compter de la date de notification des deux parties de la prise en compte de la requête de médiation. Le médiateur est un acteur indépendant de l’établissement bancaire et sa décision est équitable et impartiale. Aucune partie (vous ou la banque) n’est obligée d’accepter cette décision. Si vous n’êtes pas satisfait de la proposition du médiateur, vous pouvez à tout moment saisir un tribunal compétent. Votre banque peut en faire autant.
Vous devez vous adresser au tribunal de proximité si le différend concerne un montant inférieur ou égal à 10 000 €. Si le litige est supérieur à cette somme, c’est le tribunal judiciaire qui doit être sollicité.